6 Key trends in Customer Journeys

Op basis van de vele Customer Journey-trajecten die we jaarlijks begeleiden en verbeteren, hebben we zes belangrijke trends geïdentificeerd. Trends die de komende jaren hét verschil gaan maken in elke klantreis. Met mooie voorbeelden van voornamelijk Nederlandse bedrijven.

6 Key trends in Customer Journeys

▶ Trend 1: ‘Made for Me’- Het tijdperk van maatwerk

Met een overvloed aan producten en opties wordt keuzes maken steeds moeilijker. In plaats van zich door allerlei filters en opties heen te werken, zoekt de consument advies. Wat past het best bij mij? Bedrijven spelen hierop in met gepersonaliseerde klantervaringen. Gebaseerd op data en individuele voorkeuren. De aanpak verschuift van push naar pull.

Succesvolle voorbeelden van ‘Made for Me’:

  • De gepersonaliseerde fotoboeken van Albelli.
  • Nike’s ‘Ontwerp je eigen sneakers’.
  • Suitsupply maakt op maat gemaakte pakken toegankelijker.


▶ Trend 2: Omnichannel – Overal en altijd precies de informatie die je nodig hebt

De consument verwacht nu altijd en overal toegang tot informatie. Via alle kanalen en touchpoints. Fabrikanten, retailers en dienstverleners moeten daarom meer dan ooit zorgen voor een consistente merkboodschap op alle platformen, of het nu gaat om owned, earned and paid media.

Succesvolle voorbeelden van Omnichannel:

  • KLM gaat naadloos van het ene naar het andere touchpoint over.
  • Netflix schakelt over meerdere kanalen.
  • De altijd consistente informatie van IKEA.


▶ Trend 3:
Mobile-first – Smartphone als vertrekpunt in de online journey

Organisaties richten zich in hun webdesign inmiddels in eerste instantie op de mobiele telefoon. Hoe zorg je voor de beste customer experience op kleinere schermen? Daarmee komen ze tegemoet aan de behoefte van de moderne consument die vrijwel altijd de mobiel bij de hand heeft en gebruikt. Ook om te shoppen en informatie te verzamelen.

Succesvolle voorbeelden van Mobile-first:

  • Met de superhandige app van Albert Heijn combineer je meerdere zaken in je huishouden.
  • Alle bankzaken via één app bij ING.
  • Gemakkelijk op je bestemming komen via de Uber-app.


▶ Trend 4: 
Een brug slaan tussen Online2Offline (O2O)

De hele shopping journey wordt er veel gemakkelijker en prettiger op als je fysiek winkelen aan online platforms kunt verbinden. Belangrijk is daarbij wel dat je als klant een consistente merkbeleving krijgt. Of je nu online aan het browsen bent of een fysieke winkel bezoekt.

Succesvolle voorbeelden van Online2Offline:

  • Coolblue begon als online retailer, maar heeft inmiddels ook 22 fysieke winkels door heel Nederland.
  • De online fotoservice van HEMA (online ontwerpen en daarna in de winkel ophalen).
  • Rituals combineert virtual shopping & videochats met prachtige, fysieke winkels.


▶ Trend 5: 
Experiental Marketing – laat de klant je product of dienst ‘beleven’

Door producten of diensten te koppelen aan een leuke, gedenkwaardige real-life beleving voelen (potentiële) klanten zich veel meer betrokken bij een merk. Vooral interactieve en persoonlijke belevenissen die aansluiten bij de doelgroep doen het goed. Mensen zijn veel meer op zoek naar beleving dan naar nog meer spullen.

Succesvolle voorbeelden van Experiental Marketing:

  • De prachtige winkelbeleving en hoogwaardige service van De Bijenkorf.
  • Rituals maakt van alledaagse activiteiten nieuwe rituelen.
  • Dille en Kamille stelt altijd natuurlijke eenvoud centraal. In sfeer en producten.


▶ Trend 6: 
Next-gen customer care met AI

Klantenservice die gebruik maakt van AI-technologie maakt de dienstverlening voor klanten beter en sneller. En voor bedrijven is het ook nog eens goedkoper. AI-gedreven klantenservice staat voor chatbots en personalisatie. AI leert steeds weer bij van interacties met de klant. Zo wordt de ondersteuning steeds beter.

Succesvolle voorbeelden:

  • Chatbot Billie van Bol verricht tal van taken vanuit de klantenservice.
  • Albert Heijn’s Allerhande chatbot biedt inspiratie voor en hulp bij lekker en gezond eten.
  • De online interactie met a.s.r. voelt als een natuurlijke en logische conversatie.


Meer weten over onze Customer Journey-trajecten? Lees verder >>