Maak het verschil met een outside in customer journey

Een outside-in benadering start bij de mens, bij zijn of haar emoties, verwachtingen en fricties. Als je dáár begint, verandert de hele manier van kijken. Je ziet opeens waar mensen vastlopen, waar ze blij van worden en waar ze je merk wel of niet begrijpen. Dat levert niet alleen meer empathie op, maar ook concrete businesskansen. 

Bij Beautiful Lives bouwen we al jaren customer journeys die vertrekken vanuit de echte beleving van mensen. In die tijd hebben we een aantal vaste bouwstenen ontwikkeld die helpen om journeys menselijk, helder en effectief te maken. Hieronder delen we onze 7 key learnings over CJ Mapping: lessen uit projecten waarin we steeds opnieuw leerden wat wél werkt om de gebruiker centraal te zetten.

Les 1: Pre – During – Post

De meeste organisaties focussen op de aankoopfase (during), maar de echte kansen liggen vaak vóór of ná dat moment. Denk aan hoe je een klant helpt bij de voorbereiding of bij het gebruik na aankoop.

Les 2: Feel – Think – Do

Elke fase in de journey heeft zijn eigen emotionele, rationele of actiegerichte drijfveren. Door te weten welke van de drie dominant is, kun je de juiste boodschap en kanalen kiezen.

Les 3: From transactional to relational

Customer journeys gaan niet over losse transacties, maar over relaties opbouwen. Het gaat niet alleen om verkopen, maar om verbinden.

Les 4: Zoom out, for the bigger picture

Kijk verder dan de losse stappen. Wat wil je dat mensen voelen als ze jouw merk ervaren? Zoals bij de Staatsloterij, waar het doel niet alleen was om een lot te verkopen, maar om mensen in de happy flow te houden.

Les 5: Zoom in, in the moment

Detail maakt het verschil. Voor Schiphol bracht Beautiful Lives de hele reis van reizigers in kaart, van aankomst tot vertrek. Om zo precies te begrijpen waar de highs en lows zaten in de ervaring.

Les 6: Make it visual, use consumer language

Journeys moeten visueel, begrijpelijk en herkenbaar zijn. Geen technische schema’s, maar menselijke verhalen waar iedereen binnen de organisatie mee kan werken.

Les 7: Focus on the Moments of Truth

Niet elk touchpoint is even belangrijk. De kunst is om die paar cruciale momenten te vinden waarop je écht het verschil kunt maken. Een mooi voorbeeld komt van ABN AMRO, waar onderzoek onder jonge beleggers liet zien dat mensen bang waren om direct geld te verliezen na hun eerste inleg. Dat inzicht leidde tot de introductie van Proof Beleggen.

Data en empathie hand in hand 

Sterke customer journeys draaien niet alleen om data, maar ook om menselijkheid. Data laat zien wat mensen doen; empathie onthult waarom ze het doen. Door beide te combineren ontstaat een volledig gebruikersbeeld en kun je keuzes maken die echt aansluiten bij hun beleving. Zo wordt data niet alleen informatie, maar richtinggevende input om de journey relevanter, duidelijker en persoonlijker te maken. 

Een outside-in customer journey is daarbij meer dan een marketinginstrument: het is een organisatiebreed veranderingstraject. Het vraagt om gedeeld klantbegrip én de discipline om steeds opnieuw vanuit het perspectief van de klant te kijken. 

Meer inspiratie? 

Op 28 oktober gaf Maurice van Beautiful Lives tijdens een webinar van The Relevance Group (TRG) een inspirerend inkijkje in hoe je het verschil maakt met een outside-in customer journey. Samen met Michael Petit (Head of Marketing bij TRG) liet hij zien hoe je met een combinatie van data én empathie customer journeys kunt bouwen die mensen raken, gedrag veranderen en merken laten groeien. 

Ben je benieuwd naar het webinar? Kijk het dan terug via deze link. Daarnaast is er een interactieve Mural-tool beschikbaar waarmee je zelf aan de slag kunt met de zeven learnings: de Journey Relevance Check. Zo kun je samen met je team stap voor stap bepalen waar jullie organisatie nu staat en waar de kansen liggen om relevanter te worden voor klanten. 

“Een goede journey map is niet alleen een plaatje, het is het startpunt voor verandering.” – Maurice Palmen, Managing Partner Beautiful Lives