26 sep 2018 -

Health care: patiënten zijn net mensen!

De overeenkomsten tussen zogenaamde PATIENT journeys en CUSTOMER journeys zijn vaak groot. Want hoewel we een heel andere kant van het leven van mensen belichten, en patient journeys vaak een vele malen emotioneler onderwerp raken dan customer journeys, geldt voor beide dat het bieden van een mens perspectief op een journey een groot verschil maakt. Zowel opdrachtgevers binnen als buiten de zorg starten een journey vaak vanuit een intern, inside out perspectief. Ze brengen de momenten / touchpoints in kaart dat hun organisatie in contact is met patiënten. Dit levert waardevolle inzichten op met name voor het optimaliseren van een zorgpad bijvoorbeeld.

 

Maar uiteindelijk belicht het maar een specifiek deel van de reis die patiënten daadwerkelijk doorlopen. Na het in kaart brengen van een breed scala aan patient journeys o.a. op het gebied van borst- en longkanker, melanoom, astma, MS, hoorproblemen wordt een aantal dingen heel helder. Er valt nog van alles te verbeteren in ziekenhuizen en zorginstelingen aan zorgpaden en behandelingen, maar de echte winst is te behalen door psychosociale en fysieke zorg om behandelingen heen te verbeteren:

• Zorg die helpt om overzicht te houden op alle behandelingen en behandelaars en helder maakt waarvoor je wanneer, waar, bij wie, terecht kunt.
• Zorg die helpt om ondanks ziekte met de soms bijbehorende beperkingen te blijven werken, moeder / vader, partner te kunnen zijn.
• Zorg die helpt om een weg te vinden in alles wat er geregeld moet worden als je een tijd ernstig ziek blijkt te zijn, denk aan het UWV, verzekeringen, woningen
• Zorg die zo geregeld is dat je niet per ongeluk van die ene patiënt hebt moeten horen dat er ook een psycholoog had kunnen helpen (als je dat toevallig gevraagd had)

 

Zorg die georganiseerd is als een ecosysteem: een term die we veel buiten de zorg tegen komen. Een ecosysteem waarin je ‘lock-in’ probeert te creëren waardoor klanten bij je blijven en seamless van de ene ervaring in de andere overgaan. Dat soort zorg, daar zitten veel patiënten echt op te wachten. Maar dan wel graag zonder ‘lock-in’ in ecosysteem waar je idealiter op een goed moment weer uitstapt.  Vind je het interessant om hier verder over te praten? Neem dan contact op met Umit Kaynak.