De essentie van je Customer Journey

De essentie van je customer journey

Bij Beautiful Lives onderzoeken we de wetenschap van het alledaagse. Door – vaak onbewuste – behoeftes en drijfveren van mensen in hun dagelijkse context naar boven te halen, ontstaat een schat aan inzichten die onze klanten helpt echt verbinding te maken met hun doelgroep.

In welke business zit je eigenlijk?

Ook in onze customer journey onderzoeken gaan we verder dan het in kaart brengen van de stappen die mensen doorlopen. Eén van de belangrijkste toegevoegde waarden van ons customer journey onderzoek is dat we allereerst de essentie van de context verkennen: wat betekent je domein of categorie voor mensen? Dit uitgangspunt biedt een rijkdom aan mogelijkheden voor optimalisatie en innovatie van je customer journey.

Mood management

In opdracht van 538 groep deden we onderzoek naar wat radio en entertainment voor mensen betekent. We kwamen erachter dat radio gaat over mood management. Je zoekt een muziekstijl of zender die je gemoedstoestand versterkt of beïnvloedt.

Door vanuit dit perspectief te kijken naar de customer journey kan 538 op een heel andere manier invulling geven aan hun relatie met luisteraars: van ‘radiozender’ naar interactief muziekmerk’.

Chronisch ziek; wie je bent en wie je wilt zijn.

In één van onze Healthcare projecten onderzochten we de patiëntreis van chronisch zieken. De essentie van chronisch ziek zijn bleek de discrepantie tussen wie je bent en wie je wilt zijn.

Vaak staan deze mensen midden in het leven wanneer ze te horen krijgen dat ze ziek zijn. Dat betekent dat je toekomstplannen niet meer kloppen met de werkelijkheid die voor je ligt. Kun je je werk wel blijven doen? Misschien wilde je graag kinderen en kan dat nu ineens niet meer. Dat is moeilijk te accepteren.

Door vanuit deze betekenis naar de reis van de patiënt te kijken, zie je direct waar er mogelijkheden zijn voor verbetering. Een groot deel van de chronisch zieke patiënten krijgt vroeg of laat te maken met een depressie, het moment dat je niet meer kunt ontkennen dat je (chronisch) ziek bent en keihard geconfronteerd wordt met de werkelijkheid. Het medische systeem behandelt de ziekte: er wordt in de huidige patiëntreis nauwelijks aandacht besteed aan het mentale stuk. Eerder of laagdrempeliger aanbieden van psychische hulp zou de depressie misschien kunnen voorkomen of in ieder geval verminderen.

De essentie raken zorgt voor verbinding met mensen

Beautiful Lives ziet het raken van de essentie als randvoorwaarde om betekenis te krijgen in het leven van mensen. Je laat mensen zien dat je hen begrijpt. Dat is een belangrijk startpunt voor het bouwen van een relatie met je doelgroep. Het helpt je om op een relevante manier invulling te geven aan belangrijke touchpoints in je customer journey en het zien van nieuwe mogelijkheden.

Hier nog twee inspirerende voorbeelden van merken die nog een stap verder gaan in het invulling geven aan hun essentie:

In dit filmpje zie je hoe Always de essentie van maandverband (altijd een sterk en zelfverzekerd gevoel, ook tijdens je menstruatie) vertaalt naar hun maatschappelijke betekenis: de strijd voor het behoud van zelfvertrouwen van meisjes, rond en na de pubertijd.

Ook Flexa claimt de essentie van verf (kleur brengen in het leven van mensen, een mogelijkheid tot zelf expressie) en gaat op zoek naar de maatschappelijke betekenis die ze met hun product kunnen bieden met hun let’s color project.