KLM neemt vaker de trein

Uitdaging. KLM zet steeds meer in op de internationale trein als duurzaam alternatief voor korte vluchten die aansluiten op langere, intercontinentale vluchten.

Aanpak. Met een combinatie van WhatsApp, individuele gesprekken en observaties, brachten wij de hele Customer Journey in in kaart in het moment zelf.

KLM

KLM zet steeds meer in op de internationale trein als duurzaam alternatief voor korte vluchten. Wij volgden de deelnemers aan een pilot van KLM en Thalys ‘op de voet’ en brachten zo de hele klantreis in kaart.

Aanleiding

In 2022 hield KLM samen met Thalys een pilot op het traject Brussel-Amsterdam. Passagiers met een aansluiting op Schiphol maakten voor hun reis van of naar Brussel gebruik van een zogenaamd vlieg-treinticket.

Hans Zijlstra van Air France-KLM: “We willen reizigers natuurlijk wel dezelfde service-standaard kunnen bieden als op onze vluchten. Alleen dan gaan passagiers de treinreis als aantrekkelijk duurzaam alternatief zien.”

Aanpak

Onze onderzoeksaanpak bestond uit drie fases: 

  • WhatsApp journal. De reizigers in de pilot kwamen van over de hele wereld. Via de WhatsApp Only expertise van Miles Research konden ze meteen hun ervaringen tijdens hun reis laagdrempelig met ons delen.
  • Observaties. We volgden reizigers via observaties op Schiphol, Station Brussel Midi en tijdens treinreizen met de Thalys.
  • Diepteinterviews. Met 18 passagiers namen we ook nog eens stap voor stap de hele reis door in een online interview.

 

Welke inzichten leverde het onderzoek op?

De combinatie van reizen per vliegtuig en trein heeft veel potentie, maar in de pilot kwamen de reizigers nog wel een aantal belangrijke én onverwachte obstakels tegen.

De grootste verrassing was misschien wel dat het voor de reiziger meer om ‘info’ dan om ‘infra’ gaat. Een goede informatievoorziening en begeleiding tijdens de reis bleek het belangrijkst voor de reiziger.

Hans: “Beautiful Lives zorgde ervoor dat de klant zijn of haar reiservaringen real-time en heel laagdrempelig met ons kon delen. Dat zorgt voor zoveel meer inzicht.

Onze klantcase op MIE’23 

KLM en Beautiful Lives presenteerden deze klantcase ook samen op MIE’23. Lees het interview met Hans Zijlstra op Daily Data Bytes.

Meer weten?

Benieuwd wat we voor jou kunnen doen? We horen graag van je!

Neem contact met ons op.
Get in contact with beautuful lives