KLM zet steeds meer in op de internationale trein als duurzaam alternatief voor korte vluchten die aansluiten op langere, intercontinentale vluchten. Wij volgden de deelnemers aan een vlieg-treinpilot van KLM en Thalys ‘op de voet’ en brachten zo de hele klantreis voor KLM in kaart. Hans Zijlstra van Air France-KLM is blij met de inzichten die het onderzoek opleverde.
Aanleiding
In de zomer van 2022 hield KLM samen met Thalys een pilot op het traject Brussel-Amsterdam. Passagiers met een aansluiting op Schiphol maakten voor hun reis van of naar Brussel gebruik van een zogenaamd vlieg-treinticket. Beautiful Lives werd gevraagd om de ervaringen van de reizigers tijdens de pilot in kaart te brengen.
Hans Zijlstra, Directeur Customer & Market Insight bij Air France-KLM: “Duurzaamheid is een belangrijk thema voor KLM. Als onderdeel daarvan kijken we naar het vervangen van korte vluchten binnen Europa door treinreizen voor passagiers met een overstap op Schiphol van of naar de rest van de wereld. Daarbij willen we de reizigers natuurlijk wel dezelfde service-standaard kunnen bieden als op onze vluchten. Alleen dan zullen de passagiers de treinreis als aantrekkelijk alternatief gaan zien.”
Onze aanpak
Met een combinatie van WhatsApp, individuele gesprekken en observaties, kunnen wij voor opdrachtgevers in elke mogelijke branche de hele customer journey in kaart brengen in het moment zelf. In het KLM-onderzoek ging het om reizigers van over de hele wereld. Met behulp van de WhatsApp Only expertise van Miles Research konden ze tijdens de hele reis hun ervaringen meteen laagdrempelig met ons delen. Ook verrichten we zelf observaties op locatie. En met 18 passagiers namen we ook nog eens stap voor stap de hele reis door.
Hans: “Een goed begrip van drijfveren en achtergronden, en echte ervaringen van klanten, uit hun eigen mond opgetekend, zijn cruciaal om een boodschap over te brengen en de belangen van de klant over het voetlicht te brengen. Beautiful Lives zorgde ervoor dat de klant zijn of haar reiservaringen real-time en heel laagdrempelig met ons kon delen. Dat zorgt voor zoveel meer inzicht.”
Welke inzichten leverde het KLM op?
Door de reizigers op de voet te volgen, ontdekten we dat de combinatie van reizen per vliegtuig en trein veel potentie heeft, maar dat de reizigers nog wel een aantal belangrijke én onverwachte obstakels tegenkwamen.
De grootste verrassing was misschien wel dat het voor de reiziger meer om ‘info’ dan om ‘infra’ gaat. Een goede informatievoorziening tijdens de reis bleek het belangrijkst voor de reiziger:
- Overstappen tijdens de reis verloopt bepaald nog niet gladjes. Dat veroorzaakt flink veel stress bij de reiziger.
- De informatie voor en tijdens de reis is onvoldoende. Er is veel behoefte aan begrijpelijke informatie op tickets, tijdens het overstappen en bij de bagageafhandeling.
- Er moet betere begeleiding komen voor de passagiers en betere bewegwijzering. Zowel op Brussel Midi als op Schiphol vonden reizigers maar lastig hun weg.
Hans: “Het uitgebreide en innovatieve klantonderzoek van Beautiful Lives heeft ons geholpen te achterhalen waar voor de reiziger nu nog de knelpunten liggen op zo’n traject, en wat we moeten verbeteren. Maar daar zijn we alleen achter gekomen door de reiziger zelf op diverse manieren te betrekken! Samen met onze partners werkt KLM nu hard aan de noodzakelijke verbeteringen voor een soepele klantreis.’
Onze klantcase op MIE’23.
KLM en Beautiful Lives presenteerden deze klantcase ook samen op MIE’23. Heb je onze goed beoordeelde lezing op het MIE gemist? Bekijk hier onze presentatie >>
